Los procedimientos y los protocolos son normas internas que muestran instrucciones y pautas para armonizar el comportamiento. Son el fruto de los conocimientos, las experiencias o la aplicación concreta de normas legales o reglamentarias

Desde una perspectiva general, todos los grupos humanos se caracterizan por disponer de una Organización social más o menos compleja. Ello implica la existencia de unas normas de comportamiento social, que reciben distintas denominaciones según los países y las culturas. En principio fueron de carácter oral hasta que la complejidad de las estructuras humanas exigió convertirlas en preceptos escritos.

En sentido amplio, dentro de los estados modernos nos encontramos con las leyes, cuya característica fundamental es la de ser normas escritas y públicas derivadas del poder legislativo. Por otro lado, y como desarrollo de dichas leyes, se pueden encontrar los reglamentos, las órdenes y resoluciones que son dictadas por los gobiernos. Existen otro tipo de normas no escritas, entre las que destacan la costumbre, los usos y los principios generales del derecho.

Si se desciende en la pirámide, las organizaciones humanas, como clubes deportivos, asociaciones culturales, comunidades de propietarios… se dotan de sus propias normas de funcionamiento, que han de respetar las leyes, los reglamentos y todas las demás normas existentes, y así aparecen los reglamentos internos, los estatutos de las comunidades.

Toda Organización se rige fundamentalmente por dos normas:

• El convenio colectivo, es el marco de referencia dentro de las relaciones laborales entre la Organización y los trabajadores que regula las condiciones económicas y sociales en las que se desarrolla la prestación del trabajo.
• Las reglamentaciones internas, denominadas procedimientos, protocolos o instrucciones de trabajo. Los procedimientos y protocolos son la mejor forma conocida de desarrollar una tarea, fruto de los conocimientos, las experiencias, o la aplicación concreta de normas legales o reglamentarias.

En conclusión, los procedimientos y los protocolos han nacido por la necesidad de transferir unos conocimientos y unas técnicas cada vez más complejas, y por la necesidad de disponer en el grupo de unas pautas de conducta homogéneas que permitan un mejor aprovechamiento y organización de los recursos, y, en consecuencia, obtener el proceso seguro, fiable, en constante progreso y mejora.

Los objetivos y las ventajas 

• Una guía uniforme para todos los miembros de la Organización, en especial para los de nueva incorporación o para los que regresan a su actividad tras una baja.
• Una referencia clara en los supuestos de dudas u olvidos en la ejecución de las tareas.
• Una transferencia de conocimientos y técnicas de actuación.
• Una difusión de prácticas operativas experimentadas y pautas de conducta homogéneas dirigidas a obtener el proceso seguro, fiable, en constante progreso y mejora.
• Un sistema para aglutinar y canalizar la creatividad, y la sabiduría individual y colectiva puesta en común para el provecho de todos.
• Un modo de “normalizar” el proceso junto con los estándares.
• Una forma de crear estabilidad y facilitan la supervisión y comprobación, sobre todo cuando se trata de trabajo uniforme en equipos o turnos de producción.
• Un medio de aumentar la seguridad en el trabajo puesto que disminuye los riesgos derivados de la iniciativa individual. Cuando se cumplen los procedimientos se logran desarrollar las tareas de forma segura y eficiente.
• Un sistema para cumplir con exigencias legales, productivas, medioambientales, preventivas, organizativas o de calidad.

Según el programa STOP® las utilidades de los Procedimientos son estas:

• Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
• Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación de los miembros ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
• Interviene en la consulta de todos.
• Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
• Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
• Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallos o errores.
• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo qué y cómo se deben hacer.
• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
• Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
• Evitan incidentes porque no permiten improvisaciones.

El esquema documental de una Organización puede contener:

Procedimientos: Normas de carácter general

• Afectan a toda la Organización o a una parte de ella.
• Lo emite el responsable de cada área.
• El contenido y la forma están sometidas a control interno y externo.
• Describen de forma general el modo específico de realizar una actividad o proceso, las obligaciones en un trabajo, la manera de dar cumplimiento a un requisito específico o también es el mejor sistema de realizar las cosas en la Organización.

Protocolos: Normas particulares que agrupan instrucciones, prácticas operativas, verificaciones

Todos debidamente ordenados según una jerarquía documental definida.

• Afecta sólo a una parte de la Organización.
• Los emite el responsable de cada área.
• La emisión, aprobación… no está sometida a formalidades internas ni externas de tipo general. Sólo deben estar redactadas en el formato asignado y revisados, si tratan sobre prevención, por personal especializado.
• El contenido y las formalidades están sometidas a control interno del área o departamento.
• Describen de manera particular y concreta cómo se realiza una determinada tarea. Suelen contener apartados para recoger datos, para establecer los pasos necesarios de ejecución de la tarea.

Conclusiones

• Los procedimientos han de ser adecuados.
• Los procedimientos adecuados son inviolables.
• Se deben actualizar y revisar los procedimientos para que sean adecuados. En esta tarea han de participar los departamentos necesarios y los representantes de los miembros de la Organización. Si se actualizan y revisan pueden surgir procedimientos inadecuados.
• Un procedimiento inadecuado revela una situación excepcional.
• En una situación excepcional el emisor o el superior pueden, y deben, suspender la vigencia del procedimiento inadecuado y crear el transitorio. En esta tarea, el emisor o superior pueden solicitar el asesoramiento de quien estime conveniente.
• Crear el procedimiento transitorio o provisional no significa omitir el procedimiento existente sino adaptarlo a la realidad. En ese procedimiento transitorio o provisional deberán contemplarse las medidas preventivas que sean necesarias para esa situación.

¿Qué cuestiones deben estar procedimentadas o protocolizadas?

Con carácter básico podemos establecer las siguientes:

• Las tareas que deban realizar varios equipos para ser coherentes con el principio de que los procedimientos son la mejor forma conocida de hacer las cosas.
• Las que deban ejecutarse por diferentes personas en diferentes ámbitos.
• Las que se vayan a desarrollar por primera vez por varias personas o varios equipos con un procedimiento “transitorio”.
• Las tareas que se realizan de forma esporádica para tener una trazabilidad o memoria de ellas.
• Otras que se precisen por mandato legal, reglamentario o de otro tipo.

SÍNTESIS

• El concepto y la función del procedimiento/protocolo debe asumirse por la Organización.
• Los procedimientos/protocolos deben ser cumplidos, pues para eso están. Son instrumentos y no obstáculos.
• Los procedimientos/protocolos son vivos y deben mejorarse para demostrar que estamos en la senda de la superación.
• Existen procedimientos/protocolos para situaciones de prueba, emergencia y transitorias. Además, están los procedimientos que sirven para revisar, adaptar, mejorar y/o modificarlos cuando éstos no respondan a la realidad o a nuestras necesidades.
• No existe justificación que ampare el incumplimiento de un procedimiento adecuado.
• Se deben definir en cada situación lo que es materia de procedimientos/protocolos y lo que es propio de la profesionalidad.

Los tres pasos para tener procedimientos/protocolos seguros

• • Asegurarse de que los procedimientos son adecuados.
  • Asegurarse de que los procedimientos se conocen y entienden.
  • Asegurarse de que los procedimientos se cumplen.

La normalización a través de los procedimientos/protocolos crea hábito y simplifica las tareas. Todos los miembros de la Organización deben revisar y actualizar los procedimientos/protocolos para que sean adecuados. La revisión sistemática de los procedimientos y protocolos aplicando la estadística y Pareto, da una visión detallada de la mejora continua y del grado de la mejora de los estándares.